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用这一招应该能化解客户的抱怨

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文章出处:聚升真空人气:发表时间:2017-04-13 14:50:28
最近接单多了,发货多了,发到全国各地的都有,但时间久了,难免会有客户在收到货后不满意,不满意倒不是因为部件的质量问题,而是因为快递或者物流的问题。打来电话抱怨,甚至是投诉,那么遇到这种情况你是如何化解的呢?
 
      今天我看到一句话感觉很有道理:有错,为事情道歉, 没错,为心情道歉!
客户抱怨,不管对错,首先表示抱歉,也许真的是我们错了,那就要抓紧找出原因,及时解决;如果不是我们的错,只是客户误会了,那么帮客户解决分析原因,为客户解围,客户会心感歉意的。
     这周遇到两件这样的事了,一个江苏的老客户向我打电话过来,说怎么你发的这家物流公司态度这么差?
我: 怎么回事呢?
客户:我当时在仓库,我让物流公司的送到我们仓库,他不愿意送没关系,把货丢在我们公司门口,说你爱签不签,不签他就拉走了? 那有这种态度的!
我: 这样啊,您先别着急,我打电话向物流公司反馈这个问题.一会给您回复,这家客户是向我们订了一批爱发科真空泵油R-7,有4桶.
随后挂完电话,立马打物流公司的客服电话,经过一番调查,最后查清楚确实是他们物流人员的态度偏差.客服向我道歉之后,说他们公司会改正. 我同时也立马电话过去安抚客户,客户还在生气中,并强烈要求我以后不能寄这家物流公司,再寄这家他就不收了.
见客户在气头上,我也向客户道歉,虽然不是我们的直接问题,但这次物流如此表现,是让客户有了不愉快.
  前天也是一家汕头客户下了一个订单,订了一些普旭真空泵维修时要用的配件,还有3桶普旭真空泵油VM100, 结果物流只要市区,客户又自己开货车跑了几十公里才接到货,也是有些气了.
 所以做为供应商,我们要学会倾听,不能听到客户抱怨就不耐烦,更要学会克制,如果不是你的错
也不能一味辩解,先给客户道歉,客户会熄灭一重火的,最后受益的不仅是客户,更是你自己。误会解除,合作才能长久啊!

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